15. September 2014 - Die Studie „Kundenmonitor Assekuranz" mit dem Schwerpunkt-Thema „Multi-Channel-Management" zeigt es deutlich: Versicherungskunden wollen ihre Assekuranzgesellschaft auf möglichst allen Kontaktkanälen inklusive E-Mail und Internetportal erreichen können.
Für Angelegenheiten rund um das Thema Versicherungen gilt: Eine Erreichbarkeit der Versicherer über alle Kontaktkanäle hinweg wird immer wichtiger. Versicherungskunden wollen bezüglich der Wahl des Kontaktweges flexibel sein. Nur noch selten bevorzugen Kunden bei unterschiedlichen Anliegen einen einzigen Kontaktweg. Dies ist das Ergebnis der Studie „Kundenmonitor Assekuranz" mit dem Schwerpunkt-Thema „Multi-Channel-Management" des Kölner Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov (www.yougov.de). Dafür wurden über 2.000 Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsangelegenheiten online und offline befragt.
Zum vierten Mal seit dem Jahr 2000 - aber deutlich erweitert - haben die YouGov-Experten die Befindlichkeiten der Versicherungskunden in Sachen Erreichbarkeit ihres Versicherers beziehungsweise ihres Beraters und Vermittler analysiert. Danach ist bei der Kontaktinitiative des Kunden für die meisten der persönliche Kontakt zu einem Versicherungsvermittler mit Abstand „am liebsten". Den Angaben zufolge reicht dies über alle Themen hinweg - vom Beratungswunsch, über die Erst- und Zweitberatung, bis hin zu Vertragsänderungen.
Im Vergleich zu 2010 nehmen Versicherungskunden jetzt schon mal eher das Telefon zur Hand, um mit ihrem Versicherer telefonisch Schadenmeldung oder Adressänderung vorzunehmen. Diese Bereitschaft hat leicht zugenommen. Hingegen stagniere die Präferenz für den Postweg, heißt es.
Bereitschaft zum Online-Kontakt legt um 6 Prozentpunkte zu
Einzig die Bereitschaft zum Online-Kontakt steigt laut YouGov über alle Kontaktanlässe fast gleichmäßig um rund 6 Prozentpunkte auf etwa ein Fünftel (21 Prozent) aller Versicherungsnehmer. Bei jüngeren Kunden (bis 30 Jahre) ist es den Angaben zufolge sogar über ein Drittel (37 Prozent), bei den 34-55-Jährigen immerhin jeder Vierte (26 Prozent). Im Online-Kontakt werden insbesondere Kontaktformulare und E-Mails von den Kunden bevorzugt. Jedoch sind auch andere digitale Zugangswege wie beispielsweise der Rückruf-Button oder Kundenportale vorstellbar.
Soziale Netzwerke wie Facebook stehen insbesondere am Anfang einer Customer Journey (Informationsphase) und am vermeintlichen Ende (Beschwerde) am höchsten in der Nutzungsgunst für die Kommunikation mit einem Versicherer.
Wenn sich der Versicherer beim Kunden melden will ...
Wenn sich aber im Umkehrschluss der Versicherer beim Kunden melden will, ändert sich die Kontaktpräferenz. Die drei schriftlichen Kontaktformen, sei es über Vertreter (26 Prozent), Geschäftsstelle (22 Prozent) oder die Zentrale (21 Prozent), stehen allesamt unter den fünf beliebtesten Kontaktwegen bei Initiative durch den Versicherer an den Kunden.
„Eine disruptive Entwicklung der Versicherungskunden hinsichtlich der Kontaktwegepräferenz und -nutzung lässt sich in unserer Trendstudie nicht erkennen. Dennoch ist auch hier der Digital-Trend insgesamt und vor allem bei der nächsten Generation der Versicherungskunden zu beobachten", sagt Dr. Oliver Gaedeke (Foto: YouGov), Vorstand und Leiter der Finanzmarktforschung beim Kölner Marktforschungs- und Beratungsinstitut YouGov. „Für eine wirksame Digitalstrategie ist es unerlässlich, die differenzierten Kundenerwartungen zu einzelnen Kontaktanlässen zu berücksichtigen", so Dr. Gaedeke weiter.
Schwerpunktthema „Multi-Channel-Management"
Für das Schwerpunktthema „Multi-Channel-Management" wurden lautYouGov 2.222 Versicherungsentscheider und Mitentscheider online im YouGov-Panel repräsentativ zur Präferenz und Nutzung von zwölf Kontaktpunkten differenziert zu zwölf Kontaktanlässen von der Erstinformation bis zur Kündigung befragt. Wichtige Schlüsselfragen wurden in einer sogenannten Face-to-Face CAPI Erhebung ergänzt.
Als vierte Messwiederholung seit dem Jahr 2000 bietet die Studie den Angaben zufolge Unternehmensstrategen und Service-Designern viele Trendanalysen. Ferner liefert die Analyse auch eine detaillierte Vertiefung der Online-Kommunikationspräferenzen sowie weiterführende Informationen von Eignung des Internets/E-Mail zur Versicherungskommunikation. In einem weiteren Schwerpunkt wird die Akzeptanz von After-Sales-Kommunikation aufgezeigt. (-el / www.bocquel-news.de
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