15. Mai 2024
- Der aktuelle Jahres-bericht des Versicherungsombuds-manns e. V. in Berlin bringt es auf den Punkt: Es gingen deutlich mehr zulässige Beschwerden beim Versicherungsombudsmann ein – vor allem in der Unfall- sowie der Kraftfahrtversicherung. Allerdings blieben die „führenden“ Sparten weiterhin Lebensversicherung und Rechtsschutz.
Wie die neue Ombudsfrau für Versicherungen, Dr. Sibylle Kessal-Wulf, Richterin des Bundesverfassungsgerichts a. D., folgerte, hat sich die durchschnittliche Bearbeitungsdauer leicht auf 72 Tagen erhöht. Das zeigt auch der jetzt veröffentlichte Jahresbericht der Schlichtungsstelle (www.versicherungsombudsmann.de).
Wie bereits berichtet, hatte der Vorgänger im Amt, Dr. h. c. Wilhelm Schluckebier, eine neue Ombudsfrau für Versicherungen und damit Dr. Sibylle Kessal-Wulf verpflichtet. Die Richterin des Bundesverfassungsgerichts a. D., stellte am Mittwoch gemeinsam mit ihrem Vorgänger im Amt in Berlin den Jahresbericht 2023 vor.
Die als selbstständiger Verein organisierte Verbraucherschlichtungsstelle (www.versicherungsombudsmann.de) behandelt seit 23 Jahren Beschwerden aus allen Versicherungssparten, ausgenommen die Private Kranken- und Pflegeversicherung.
Dr. Sibylle Kessal-Wulf teilte mit, dass es ihren drei Vorgängern im Amt gelungen sei, den Versicherungsombudsmann e. V. als die Verbraucherstreitschlichtungsstelle der Versicherungswirtschaft aufzubauen und zu etablieren. Diesen erfolgreich beschrittenen Weg möchte sie mit dem gesamten Team der Geschäftsstelle des Vereins weiter ausbauen.
Schlichtung ein wichtiges Element der Streitbeilegung
Im Grußwort hob Ramona Pop, die Vorständin des Verbraucherzentrale Bundesverband e. V. (vzbv), in einem Grußwort hervor, dass der Versicherungsombudsmann e. V. eine echte Hilfe für Verbraucher sei. Schlichtung sei ein wichtiges Element der Streitbeilegung und teilweise als Instrument bei den Verbrauchern noch zu wenig bekannt.
Der Geschäftsführer des Vereins, Constantin Graf von Rex, informierte über die Statistik und die Entwicklung des Vereins: Im Jahr 2023 erreichten die Schlichtungsstelle insgesamt 18.037 Beschwerden. Diese Zahl lag im Vorjahr noch bei 15.907. Das entspricht einer Zunahme um 13,4 Prozent. Davon zulässig waren 13.205 Beschwerden. Gegenüber dem Jahr 2022 bedeutet das einen Anstieg der zulässigen Beschwerden um 11,0 Prozent.
Die Zunahme von Schlichtungsanträgen betraf fast alle Sparten. Besonders starke Zuwächse verzeichneten bei den zulässigen Beschwerden die Kfz-Versicherungen (Kfz-Haftpflicht + 27 Prozent, Kfz-Kasko + 30 Prozent), die Hausratversicherung (+ 20 Prozent), die Allgemeine Haftpflichtversicherung (+ 22 Prozent) und die „sonstigen Versicherungen“ (+ 20 Prozent, dazu gehören unter anderem Elektronik-, Tierkranken- und Reiseversicherung) sowie die Unfallversicherung (+ 39 Prozent).
Die Erfolgs-Quote der Schlichtungsanträge bei Unternehmensbeschwerden lag in der Lebensversicherung bei 35 Prozent, bei den anderen Sparten insgesamt bei 50,8 Prozent, die damit nochmals leicht angestiegen ist.
Dr. Wilhelm Schluckebier führte aus, dass auch im letzten Jahr in der Lebensversicherung die Fälle des Widerspruchs oder des Widerrufs von Lebens- und Rentenversicherungsverträgen für die Beschwerdebearbeitung prägend waren.
Im Jahr 2023 traten erstmals Beanstandungen der Abschlusskosten für die im Anschluss an Riester-Banksparpläne von Banken oder Sparkassen abgeschlossene Rentenversicherungsverträge auf, bei denen zum Eintritt in die Auszahlungsphase von Kunden als relativ hoch empfundene Abschlusskosten vom Kapital abgezogen werden.
Social-Media: Häufig verlangten hier Nutzer Rechtsschutzdeckung
In der Rechtsschutzversicherung verlangten häufiger Nutzer von Social-Media-Plattformen Rechtsschutzdeckung für die Geltendmachung von Schadenersatz-, Unterlassungs- und Auskunftsansprüchen, nachdem es bei den Plattformbetreibern zu Datenlecks gekommen und ihre persönlichen Daten in fremde Hände geraten waren.
Weiter teilte Dr. Schluckebier mit, dass in den Kfz-Versicherungen häufige Versichererwechsel, die offenbar wegen der Schnelllebigkeit dieses Bereiches und der Beliebtheit von Vergleichsportalen zunehmen, wieder viele Unklarheiten im Zusammenhang mit der Einstufung in Schadenfreiheitsklassen und der Übertragung der Einstufung auf einen nächsten Versicherer zur Folge hatten.
In der Gebäudeversicherung machten wiederum Sturm-, Leitungswasser- und Rohrbruchschäden sowie Elementarschäden den größten Anteil der Beschwerden aus. In der Hausratversicherung lag der Schwerpunkt wie in den Vorjahren bei Einbruchdiebstahlschäden und Schäden durch bestimmungswidrig ausgetretenes Leitungswasser.
Sogenannte Phishing-Fälle nahmen zu
Stark zugenommen haben erneut Beschwerden in sogenannten Phishing-Fällen. Die Methoden der Täter werden immer raffinierter. Dem werden ältere Versicherungsbedingungen mit ihrer Beschreibung des Leistungsumfangs und der Formulierung etwaiger Ausschlussklauseln oft nicht gerecht. Hier zeige sich, dass die bei Vertragsschluss vereinbarten Bedingungen von den Kunden und in der Beratung daraufhin überprüft werden sollten, ob sie noch zeitgerecht seien.
Auch zur Privat- und zur Tierhalterhaftpflichtversicherung haben sich die Schwerpunkte der Fallbearbeitung gegenüber den Vorjahren ebenfalls nicht wesentlich verändert. In der Tierkrankenversicherung hat sich im letzten Jahr die Zahl der Beschwerden stark erhöht.
Nach der Pandemie vermehrt Beschwerden zur Reiseversicherung
Nach dem Abklingen der Corona-Pandemie machte sich in der Reiseversicherung bemerkbar, dass wieder mehr gereist wird. Im Zentrum standen die Fragen, ob dem Reiserücktritt oder Reiseabbruch ein versichertes Ereignis zugrunde lag (zumeist eine unerwartete schwere Erkrankung) und ob die Stornierung der Reise unverzüglich nach Eintritt des Versicherungsfalls erfolgt war.
Die hohe prozentuale Zunahme von Beschwerden in der privaten Unfallversicherung (+39 Prozent gegenüber 2022) ging nicht auf Sondereffekte zurück. Deshalb besteht Grund zu der Annahme, dass während der Corona-Pandemie die Menschen weniger aktiv waren und sich seltener unfallträchtigen Risikosituationen aussetzten. Das hat sich nun wieder geändert. Deshalb stieg die Beschwerdezahl wieder in Richtung auf früher bekannte Größenordnungen an.
Der Jahresbericht steht zum Download auf der Website der Schlichtungsstelle bereit. (-el / www.bocquel-news.de)
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