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31. Oktober 2013 - Bei der IT-Lösung für SEPA und bei Strategien für funktionierende Geschäftsabläufe auf der Datenautobahn ist die Generali Deutschland Gruppe häufig der Zeit voraus und fit. Dafür hält IT-Chef Christoph Schmallenbach auch als Arbeitsdirektor die Balance.

„Vernetzt in die Zukunft" - lautet die Devise in der Assekuranz; eine Unternehmensgruppe, die hier die Nase weit vorn hat, ist die Generali Deutschland (www.generali-deutschland.de). Mit ihrem jetzt vorgezogenen Start von „SEPA" hat für die Generali beispielsweise der einheitliche europäische Zahlungsverkehr bereits begonnen, während andere Versicherer noch planen. Da aber am 1. Februar 2014 das Projekt „Europäischer Zahlungsverkehr- SEPA" (Single Euro Payments Area) in ganz Europa und nicht nur für die weltweit mehr als 80.000 Mitarbeiter der internationalen Generali Group und ihre circa 65 Millionen Kunden fehlerfrei umgesetzt worden sein muss, wurde an einem Wochenende Mitte Oktober 2013 im Headquater der Generali Deutschland in Köln die Generalprobe für alle die SEPA-tangierenden Bereiche angesetzt - mit hervorragendem Ergebnis. Bis zu 400 Fachleute aller Unternehmen der deutschen Generali waren im Einsatz. Es hat geklappt und klappt seitdem, denn ab 1. November 2013 werden alle Zahlungsflüsse und Geldbewegungen der Generali Unternehmen national und international mit den Angaben zu „IBAN" und „BIC" bereits in der „offiziellen" Praxis angewandt.

Undenkbar ohne gut funktionierende IT
Christoph Schmalenbach (Foto: Generali), seit 2007 Mitglied des Vorstands der Generali Deutschland Holding AG, ist als Chief Information Officer (CIO) derjenige, der als Herr über die IT auf Holding-Ebene verantwortet, was zur „Wissenschaft von der systematischen Verarbeitung von Informationen" im Unternehmen gehört. Der studierte Diplom-Informatiker (Nebenfach Mathematik) weist in dem Gespräch mit den bocquel-news darauf hin, dass sich die IT-Strategie, -Planung und -Ausführung nur deshalb so erfolgreich eingesetzt werden kann, weil die entsprechenden Fachleute in den IT-Bereichen und EDV-Abteilungen im Generali-Konzern sich durch exzellentes Know-how auszeichnen und am selben Strategie-Strang ziehen. Die Koordination aller Bereiche liegt in Schmallenbachs Händen.

SEPA bereits im Einsatz Für das Großprojekt SEPA und die Realisierung, am funktionierenden europäischen Zahlungsverkehr teilzunehmen, hatte man bei der Generali Deutschland Holding AG in Köln zwei Jahre angesetzt, Kosten circa 20 Millionen Euro. Es galt, die reibungslosen Zahlungsflüsse für 13,5 Millionen Kunden-Akten sowie 34 Millionen Vertrags- und Inkasso-Vorgänge nach SEPA-Anforderungen zu gewährleisten. Wegen der Verzahnung der acht Gesellschaften allein in der Generali Deutschland Gruppe hierzulande und der notwendigen Kompatibilität mit der italienischen Mutter, der Assicurazioni Generali, und den Generali Gesellschaften in Belgien, Niederlande, Österreich, Spanien, Tschechien, Ungarn, Bulgarien sowie sieben weiteren osteuropäischen Staaten nahm in Köln eine „oberste Leitung" des Projekts ihre Arbeit auf.   „Wir haben das Projekt bereits jetzt beendet und setzen es ein, zumal die Jahres-Rechnungen, -Abschlüsse und -Auszahlungen zum Jahresende anstehen", sagt CIO Christoph Schmallenbach. „Wir rechnen damit, dass eventuell im Januar 2014 noch einige Schwierigkeiten im Prozess-Ablauf - beispielsweise mit Vereinen - auftreten könnten. Ansonsten sind wir schon vor dem international offiziellen SEPA-Start am 1. Februar 2014 fertig", verkündet Schmallenbach.

„Wir entwickeln innovative IT-Lösungen mit Fokus auf Gesellschafts-abläufe und mit der Zielsetzung, höchstmögliche Zufriedenheit bei unseren Kunden zu erreichen", sagt Schmallenbach und hebt damit zum wiederholten Mal die Kundenzufriedenheit hervor, für die letztendlich der meiste Aufwand betrieben werde. „Alle reden vom ‚veränderten Kundenverhalten'; wir ergründen, wie die Verzahnung zwischen operativem Geschäft, unserem Service und kundengerechten Produkt-Angeboten aussehen muss", betont Schmallenbach. Das zu verstehen und die Brücken zu schlagen zwischen den Gegebenheiten der technischen Voraussetzungen, den Anforderungen des Vertriebs und dem Bedarf beim Kunden, sieht der 51-Jährige als einen der Kernpunkte an.

Bei der Generali wurde eine Call-Center-Lösung für 2.800 Mitarbeiter in den Service-Centern der deutschen Gruppe installiert.

Dieser Balanceakt müsse bei jedem einzelnen Kundenkontakt bewältigt werden. Deshalb steht bei der Generali selbst das kürzeste Telefonat mit dem Kunden auf dem Prüfstand: Wie schnell ist der Service? Wie freundlich spricht der Mitarbeiter den Kunden an? Kann der Mitarbeiter am Kunden-Telefon möglichst fallabschließend informieren - nicht nur versicherungstechnisch - sondern auch mit Empathie? „Können Menschen Empathie vermitteln?" Diese Frage steht laut Schmallenbach ganz oben auf der Anforderungsliste für die Mitarbeiter, die bei den Generali Gesellschaften telefonisch, brieflich und im direkten Gespräch von Angesicht zu Angesicht im Kundenkontakt stehen.

Die Bandbreite, so Schmallenbach, sei groß. Die Kompetenz des Mitarbeiters zeige sich weniger in der Produktivität und Automation, sondern vielmehr in der Menschlichkeit seiner Kundenansprache.

Generali Deutschland Informatik Service Christoph Schmallenberg ist Aufsichtsratvorsitzender der Generali Deutschland Informatik Service GmbH (GDIS). Er war selbst jahrelang Geschäftsführer des Unternehmens, das sich selbst als zentraler Full-Service-IT-Dienstleister der Generali Deutschland Gruppe versteht. Hier erfolgt die Systementwicklung und der Betrieb der IT-Systeme für alle acht Konzernunternehmen. Rund 330 Millionen Euro Umsatz im Geschäftsjahr 2012. Circa 110.000 Personentage in der Systementwicklung. 13.500 betreute PCs 19.000 betreute Telefon-Endgeräte Circa 40.000 Benutzer europaweit, die täglich auf den Rechnern arbeiten. Diese Zahlen verdeutlichen, dass dieser IT-Dienstleister neben dem Service für alle Unternehmen der deutschen Generali-Gruppe auch im internationalen Umfeld aktuell den Rechenzentrums-Betrieb für die Generali Gesellschaften in Belgien, Niederlande, Österreich, Spanien, Tschechien, Ungarn, Bulgarien sowie sieben weiteren osteuropäischen Staaten leistet.

Einer besonders wichtigen Kundenanforderung soll die Generali-Zielsetzung Rechnung tragen, nämlich dass 80 Prozent aller eingehenden Kunden-Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden und möglichst im Erstkontakt fallabschließend beantwortet werden können. Man sei auf gutem Weg, sagt Schmallenbach.

Bei diesen Aussagen Schmallenbachs wird den bocquel-news als Gesprächpartner deutlich, weshalb Christoph Schmallenbach nicht nur als der mathematische und technisch denkende Zahlenmensch geschätzt wird, sondern dass ihm zu Recht im Sommer 2010 auch die Bürde des Arbeitsdirektors im Konzern übertragen wurde, der er seitdem - wie er sagt „sehr gern" - stemmt.

Der in Siegen gebürtige Christoph Schmallenbach ist vermutlich der einzige Manager in der Versicherungswirtschaft hierzulande, der in einem solch großen Konzern als IT- und Personal-Chef gleichermaßen aktiv ist. „Ich bin dabei auch der oberste Rationalisierer im Unternehmen", gibt er zu verstehen. Sein Handeln stehe im vollen Einklang mit der Firmenphilosophie. Mit allen Mitbestimmungs-Gremien im Haus arbeite man auf Augenhöhe. „Für mich sind die Arbeitnehmer-Vertreter (Betriebsräte) keine Gegner." Es komme auf die ausgewogene Balance im Miteinander an. „Natürlich streiten wir uns in der Sache - auch schon mal heftiger. Aber wir achten immer darauf, dass wir das Fundament unserer Unternehmensleitsätze nicht beschädigen oder gar zerstören", lässt Schmallenbach wissen. Konzern-Chef Dietmar Meister handele ebenso und lege großen Wert darauf. (eb-db / www.bocquel-news.de)

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