22. September 2014 - Eine neue Expertenstudie untersucht, wie Versicherungsunternehmen ihre gesamte Leistungskette effizienter gestalten, regelmäßig überprüfen und entscheidend optimieren können. Das erfordert ein effizientes Prozess- und Veränderungsmanagement.
Die Studie unter dem Titel „Prozessoptimierung in der Assekuranz 2014" wurde verfasst von dem Kölner Marktforschungs- und Beratungsinstitut Heute und Morgen GmbH (www.heuteundmorgen.de) in Kooperation mit den Versicherungsforen Leipzig GmbH (www.versicherungsforen.net) sowie der Unternehmensberatung consultingpartner AG (www.consultingpartner.de) aus Köln.
Das Thema Prozessoptimierung sei für Versicherungsgesellschaften ein echter Dauerbrenner, so die Unternehmensberater. Denn erfolgreich und zukunftsfähig bleibe unter intensiven Wettbewerbsbedingungen nur, wer seine Geschäftsprozesse über die gesamte Kette der Leistungserstellung effizient gestaltet, regelmäßig überprüft und konsequent optimiert. Einher gehe dies mit dem Erfordernis ständiger organisatorischer Veränderungsprozesse, die ein professionelles Prozess- und Veränderungsmanagement erforderten. Die Studie beantwortet die Fragen nach den zentralen Themen, Konzepten und Stellschrauben für die Prozessoptimierung in der Assekuranz, nach den Reifegraden und Erfolgstreibern sowie der Rolle der Marktforschung in diesem Kontext.
Dazu wurden mehr als 30 namhafte leitende Unternehmensvertreter aus den Bereichen Unternehmenssteuerung, Betriebsorganisation, Marktforschung, Vertrieb und Personal (80 Prozent Marktabdeckung; Mischung unterschiedlicher Unternehmensgrößen und Geschäftsformen) sowie Wissenschaftler und Berater wurden in einem mehrstufigen Befragungsprozess zu insgesamt 18 Kernthemen der Prozessoptimierung und des Prozessmanagements befragt - von der Zielsetzung und Steuerung über die Bedeutung des „Human Factor" und weiterer Ressourcen bis hin zur methodischen Umsetzung und deren struktureller und organisationaler Voraussetzungen und Prozesse. Eine zentrale Frage lautete dabei auch, wie stark Innen-, Vertriebs- und Markt-Perspektiven bei Prozessoptimierungsprojekten bereits miteinander verknüpft sind.
„Die Studie gibt Unternehmensverantwortlichen die Möglichkeit, eigene Positionen im Bereich der Prozessoptimierung zu reflektieren und hauseigene Methoden und Herangehensweisen mit Brancheneinschätzungen abzugleichen. Darüber hinaus soll sie der Branche insgesamt wertvolle Entwicklungsimpulse liefern", sagt Axel Stempel, Geschäftsführer bei Heute und Morgen.
Unterschiedliche Reifegrade
Als ein übergreifendes Ergebnis zeige die Studie, dass das Prozessmanagement in den Versicherungsunternehmen derzeit sehr unterschiedliche „Reifegrade" aufweist; sowohl hinsichtlich der Kernprozesse und des Ablaufs von Prozessoptimierungen, teils aber auch bezogen auf die Zusammenarbeit der unterschiedlichen Beteiligten bzw. der verschiedenen Abteilungen. Das Gesamturteil der Experten für die Branche lautet „ordentlich" bis „gut". Luft nach oben gebe es ausreichend, so dass es sich lohnt, die Prozessoptimierungsprojekte in der Assekuranz selbst weiter zu hinterfragen und zu verbessern.
Ein zentraler Punkt der Studie ist die Bedeutung der Marktforschung für die Prozessoptimierung. Sie kommt dabei zu folgenden Aussagen:
Kundenzufriedenheit als Ziel der Prozessoptimierung
Generell messen die Experten der Verbesserung der Kundenzufriedenheit als Ziel der Prozessoptimierung in der Assekuranz wachsende Bedeutung zu. Befürwortet werde daher auch die gehaltsrelevante Verzielung von Kundenzufriedenheit auf oberster Managementebene, da erst eine solche die Kundenorientierung in der Prozessoptimierung der gesamten Organisation fördere.
„Alibi-Marktforschung"
Grundsätzlich könnten Kunden- und Vertriebspartner-Befragungen aus Expertensicht wichtige Erkenntnisse über die Stärken und Schwächen der Versicherungsunternehmen und relevante Optimierungspotenziale und Stellschrauben aufzeigen. Da diese allerdings häufig im Widerspruch zu wichtigen anderen Zielen, wie z. B. „Kosteneffzienz", stehen können, werde bei der Prozessoptimierung in der Assekuranz bisweilen noch ganz auf Marktforschung verzichtet, oder es werden ausschließlich Ergebnisse kommuniziert, die im Einklang mit aus der reinen Innenperspektive betrachtet wichtigeren Prozesszielen stehen („Alibi-Marktforschung"). So aber blieben wichtige Teile der Unternehmensrealität ausgeblendet, widersprechende Zielsysteme blieben unvermittelt und das wichtige Feedback der Kunden und Vertriebspartner zur Qualität der Kunden- und Kernprozesse und für die Erarbeitung adäquater Service Level Agreements bleibe unberücksichtigt.
Im Ganzen zeige sich die Marktforschung bei Prozessoptimierungen in der Assekuranz oft noch als wenig eigenständig institutionalisiert und abhängig von einzelnen prozessbeteiligten Personen. Lediglich einzelne Versicherungsunternehmen bezögen ihre Marktforschung beziehungsweise die Marktsicht bereits obligatorisch in jedes kunden-/kernprozessbezogene Optimierungsprojekt mit ein. Dies sollte aus Expertensicht jedoch keine Ausnahme bleiben, zumal der Kundenfokus bei Prozessoptimierungen in der Assekuranz zukünftig weiter an Bedeutung gewinnen wird.
Bei der Produktentwicklung vernachlässigt
Obwohl unter den befragten Experten große Einigkeit über die wichtige Rolle der Marktforschung in der Produktentwicklung herrsche, sehe die Realität in der Assekuranz vielerorts anders aus. Erstaunlicherweise komme die Marktforschung bei der Ideengenerierung als Ausgangspunkt von Produktentwicklungsprozessen - und eigentlich einem klassischen Feld der Marktforschung - bisher kaum zum Zuge. Produktideen kommen meist aus internen Fachbereichen des Unternehmens oder entstehen aufgrund neuer gesetzlicher Anforderungen. Der Innovationsgrad neuer Versicherungsprodukte bleibe so oft überschaubar. Die Experten plädieren hier für einen stärkeren Blick über den eigenen Tellerrand.
„Der Marktforschung wird bei der Prozessoptimierung in der Assekuranz noch zu wenig Aufmerksamkeit geschenkt. So bleiben wichtige erfolgsrelevante Perspektiven und Potenziale unberücksichtigt. Zugleich sollten betriebliche Marktforscher den Nutzen und Mehrwert der Marktforschung für das Prozessmanagement noch stärker kommunizieren, beispielsweise auch bei der genauen Diagnose der Unter- und Übererfüllung von Qualitäts- und Serviceerwartungen", so Tanja Höllger, Geschäftsführerin bei der Heute und Morgen GmbH.
Die 80-seitige Studie kann kostenfrei als Printversion oder als pdf-Dokument bei Tanja Höllger (tanja.hoellger@heuteundmorgen.de) bezogen werden.
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