23. Januar 2014 - Gängige Verkaufsprozesse in der Assekuranz führen nicht zum gewünschten Erfolg. Laut einer Kurzstudie wird der Fokus zu stark auf den Preis gerichtet. Auch mobile Endgeräte werden noch zu wenig genutzt, sagen Strategieberater von Simon-Kucher & Partners.
Vom „Hürdenlauf im Verkauf" ist die Rede, wenn Experten die Verkaufsprozesse im Versicherungsbereich analysieren. Über Erfolg oder Misserfolg entscheide letztendlich das Talent der Verkäufer. Allerdings, so die Fachleute, störe gerade die typische Zweistufigkeit der Gespräche - die Beratung und Preisdiskussionen separiert und somit häufig Rabatte induziert - wirklich gute Abschlüsse am Ende des Beratungsgesprächs. Das zeigen die Ergebnisse einer Kurzstudie der globalen Strategieberatung Simon-Kucher & Partners (www.simon-kucher.com) unter Versicherungsmanagern in Deutschland, Österreich und der Schweiz.
Das Risiko steigt
Die Studie ergab, dass bei jedem zweiten Befragten nur in der Hälfte der Fälle ein zweiter Termin zwischen Vermittler und Kunde stattfindet. Würde der Versicherer also von vorneherein einen zweiten Termin für einen Verkaufsabschluss voraussetzen, steige das Risiko, dass viele Kunden nach der ersten Produktvorstellung den Prozess ohne Abschluss abbrechen.
Wenn doch ein zweites Treffen zustande kommt, müsste der Vermittler eine weitere Hürde bewältigen: „Wenn es heißt ‚Butter bei die Fische‘, geht es oft nur noch um den Preis. Rabatte werden quasi schon vorausgesetzt", sagt Dr. Dirk Schmidt-Gallas (Foto: Simon-Kucher), Partner bei Simon-Kucher. Ein weiteres Manko der Assekuranz sehe man darin, dass mobile Endgeräte im Verkaufsprozess zu wenig einbezogen werden. Dabei sind den Angaben zufolge alle Befragten davon überzeugt, dass ihr Einsatz den Vertrieb enorm erleichtern könnte. Vor der Einführung mobilen Verkaufs müssten wohl noch Hürden ausgeräumt und Produkt- und Prozessentwicklungen überdacht werden.
Schmidt-Gallas sieht es als gegeben an, das Kunden in den meisten Fällen immer noch zweistufig beraten werden. Sie würden nach dem ersten Termin das nachfolgende Abschlussgespräch oft nicht wahrnehmen, denn zum zweiten Termin kommt laut Studie weniger als die Hälfte. Der Erfolg einer zweistufigen Beratung sei also eher gering. Demnach schätzen zwei Drittel der Befragten die Erfolgsrate auf unter 50 Prozent ein.
„Diese Ergebnisse sind alarmierend. Der gesamte Prozess ist zu stark vom Talent des Vermittlers abhängig. Das ist riskant für den Geschäftserfolg, Versicherungsmanager müssen umdenken", erklärt Diana Nöcke (Foto rechts: Simon-Kucher), Studienleiterin und Consultant bei Simon-Kucher. Denn wenn es zum Abschlussgespräch komme, sei aufgrund des starken Preisfokus in der Diskussion die Nachfrage nach Rabatt nicht weit. So schätzen zwei Drittel der Befragten, dass in über der Hälfte der Verkaufsgespräche über einen Rabatt diskutiert wird. Und mehr als die Hälfte der Befragten ist sicher, dass Vermittler in jedem dritten Verkaufsabschluss Rabatte gewähren. Zumindest halten sie sich meist an die vorgegebenen Rabattgrenzen.
„Dennoch steht der Preis zu sehr im Mittelpunkt. Versicherer sollten eher auf margenschonendere Optionen wie Selbstbehalte oder die Abwahl von einzelnen Leistungen setzen und den Gesprächsfokus mehr auf Cross- und Upselling legen", so Nöcke.
Möglichkeiten mobiler Endgeräte ungenutzt
Dass der Verkauf über mobile Endgeräte der Zukunftstrend sei, überrascht die Experten nicht. Die Befragten der Studie sprechen sich nahezu einstimmig für das hohe Potenzial mobiler Endgeräte zum Einsatz im Vertrieb aus. Umso erstaunlicher sei es, dass mobile Endgeräte in der Praxis noch kaum eine Rolle spielen. Laut der Kurzstudie arbeiten die meisten Vermittler noch mit Laptops oder Broschüren. Fast alle Befragten glauben demnach künftig an eine höhere Bedeutung mobiler Endgeräten.
Warum also so zögerlich mit der Einführung? Die Befragten sehen geringe Akzeptanz im Vertrieb und hohen Schulungsbedarf als größte Hindernisse. Aber auch der Mangel an Ressourcen zur Entwicklung des neuen Verkaufsprozesses würde diese Innovation ausbremsen. „Eine erfolgreiche Einführung krankt also in erster Linie an internen Hürden", sagt Diana Nöcke.
Für die Beraterin gibt es dabei aber nichts, was sich nicht überwinden oder aus dem Weg räumen ließe; zumal Kunden und Vermittler im privaten Bereich längst an den ständigen Gebrauch von Smartphones und Tablets gewöhnt seien. Nun gelte es, deren Vorteile auch im geschäftlichen Bereich zu nutzen und die Akzeptanz vor allem bei Vermittlern zu schaffen. Schließlich böten sie umfangreiche Möglichkeiten, den Verkaufsprozess zu erleichtern - für beide Seiten.
Dem Prozess eine Struktur geben
Ergänzend rät Schmidt-Gallas, dem gesamten Prozess eine Struktur zu geben, um die Preisdiskussion zu umgehen. Durch Bildschirminhalte und -reihungen könnte der Versicherer sicherstellen, dass jeder Vermittler Cross- und Upselling vor dem Kunden thematisiert. Grundsätzlich sei auch eine gute Strukturierung der Produkte maßgeblich für den Prozess. „Produkt folgt Prozess und nicht umgekehrt. Heißt: Produkte entwickeln, die einfach zu verkaufen sind. Und das in Kombination mit klaren Prozessen ohne Preisfokus mit Unterstützung von mobilen Endgeräten - besser geht es dann kaum", sagt Schmidt-Gallas.
Die Studie ist grundsätzlich kostenfrei und kann auf Anfrage per E-Mail unter anita.mueller@simon-kucher.com bezogen werden.
Dr. Dirk Schmidt-Gallas ist Partner und weltweiter Leiter des Versicherungsbereichs der globalen Strategieberatung Simon-Kucher & Partners. Diana Nöcke ist Consultant im Competence Center Insurance bei Simon-Kucher und arbeitet im Frankfurter Büro. (-el / www.bocquel-news.de)
Achtung Copyright: Die Inhalte von bocquel-news.de sind nach dem Urheberrecht für journalistische Texte geschützt. Die Artikel sind ausschließlich zur persönlichen Lektüre und Information bestimmt. Abdrucke und Weiterverwendung - beispielsweise zum kommerziellen Gebrauch auf einer anderen Homepage / Website oder Druckstücken - sind nur nach persönlicher Rücksprache mit der Redaktion (info@bocquel-news.de) gestattet.