logo

Namen und Nachrichten

Im Schadenfall: „Frag doch Google oder Youtube“

29. November 2019 - „Frag doch Google“: Während Big Data, Digitalisierung und Künstliche Intelligenz im Schadenmanagement Einzug halten, verstehen die Kunden immer weniger. Dabei ist eine gute Regulierung ein echtes Kundenwerbeinstrument, war auf der 20. MCC-Konferenz „Innovatives Schadenmanagement“ am Donnerstag in Köln zu hören.

„Die User verstehen den Unterschied zwischen bestimmten Begriffen nicht und stellen diese Fragen dann auf Youtube oder bei Google. Youtube leistet Aufklärungsarbeit, beispielsweise bei der Frage Wie verhalte ich mich richtig im Schadenfall“, berichtete Jan Meessen, Industry Leader Insurance bei der Google Germany GmbH auf der 20. MCC-Konferenz „Innovatives Schadenmanagement“ (www.innovatives-schadenmanagement.de) am Donnerstag in Köln.

Auf den verschiedenen Plattformen des Google-Konzerns zeige sich die Unsicherheit der Kunden. Typisch für Kraftfahrt sei beispielsweise die Frage: „Wie lange dauert es, bis der Versicherer zahlt?“. Meessen riet den Branchenvertretern, ihre Begriffe und Prozesse selbst zu erklären.

Google habe 100 Milliarden Suchanfragen jeden Monat. Über die Hälfte kämen inzwischen über Smartphones. Für 85 Prozent aller Versicherungsabschlüsse (online wie offline) sei das Internet inzwischen der Ausgangspunkt, sagte Jan Meessen.

Der Kunde trenne auch nicht mehr online oder offline, sondern erwarte, eine reibungslose Kommunikation mit seinem Versicherer – und zwar auch mit den Mitarbeitern. Dabei seien die Kunden durch andere Services inzwischen so verwöhnt, dass sie Apps nicht länger als eine Sekunde lang herunterladen wollten – „sonst gibt es einen schlechten Net-Promoter-Score“. Sprich: Das Unternehmen wird von den Kunden nicht mehr weiterempfohlen-

Die Versicherer überschätzten teilweise das Wissen ihrer Konsumenten, ist sich Jan Meessen sicher. Kunden wollten sich nicht lange mit einem Produkt beschäftigen. Auch in der Lebens- sowie in der Krankenversicherung lasse sich viel Komplexität herausnehmen. „Das kam man von anderen Branchen lernen.“ Und: Man könne auch einfach erklären.

„Das Wichtigste ist die Kundenzufriedenheit“, stellte Peter Philipp, Direktor der Hauptabteilung Haftpflicht-, Unfall-, Sachschaden der SV Sparkassenversicherungen mehrfach fest. Für ihn ist klar, dass man mit dem Schadenmanagementprozess auch um alte sowie neue Kunden wirbt. Damit die Regulierung einfacher wird, versuche sein Haus auch den Versicherungsschutz beziehungsweise Begrifflichkeiten zu vereinfachen. Beispielsweise werde die gesamte Problematik „Überschwemmung“ und „versiegelte Flächen“ diskutiert.

Besser einfach erklären
Es sei sinnvoller, dies einfacher zufassen, damit das Fehlen objektiver Kriterien nicht auf den Schadenmitarbeiter verlagert werde. Dass die Elementarversicherung beispielsweise als Naturgefahrenschutz bezeichnet werde, sei von Vorteil, weil der Kunde damit auch Ereignisse wie Starkregen oder Lawinen verbinden können. „Wir wollen weg davon“, sagte Peter Philipp. Ein anderes Beispiel sei der „Sachinbegriff“, der je nach Sparte Anderes umfasse, müsse aus den Erkenntnissen mit den Schäden neu formuliert werden.

Peter Philipp - wie auch andere Referenten - betonte, dass der Kunde bereits frühzeitig die Gewissheit brauche, dass der Versicherer den Schaden regulieren werde. Aktuell habe man bei den SV Sparkassenversicherungen einen Anerkennungsbrief als Textbaustein fertig gestellt.

„Die Unsicherheit, ob der Schaden übernommen wird, stört den Kunden am meisten“, sagte Dr. Jörg Janello von der Axa Konzern AG. Problematisch sei dies vor allem bei längeren Prozessen wie etwa den Leitungswasserschäden, bei denen zudem mehrere unterschiedliche Dienstleister miteinbezogen würden. Wichtig sei die Transparenz über den Prozess nicht nur für den Kunden, sondern auch für den Vertrieb. Hinsichtlich eines guten Schaden-Trackings könne die Branche sich noch weiterentwickeln. (Monika Lier / www.bocquel-news.de)

Achtung Copyright: Die Inhalte von bocquel-news.de sind nach dem Urheberrecht für journalistische Texte geschützt. Die Artikel sind ausschließlich zur persönlichen Lektüre und Information bestimmt. Abdrucke und Weiterverwendung - beispielsweise zum kommerziellen Gebrauch auf einer anderen Homepage / Website oder Druckstücken - sind nur nach persönlicher Rücksprache mit der Redaktion (info@bocquel-news.de) gestattet.


Link zum Artikel: http://www.bocquel-news.de/Im-Schadenfall-„Frag-doch-Google-oder-Youtube“.39121.php