Konzepte und Kriterien

20. Juli 2021 - Erste Berufsunfähigkeitsversicherer bieten ihren Kunden extra einen Gesundheitsservices an. Für das Analyseagentur Assekurata in Köln steht fest, dass die Versicherer diesen Service nutzen sollten. Allerdings müsse davor zu Beginn eine Zieldefinition aufzeigen, wo ein Ansatz nötig du auch profitabel sein kann.

Anhand einer Befragung des Ratinghauses Assekurata (www.assekurata.de) im März 2021 zeigte sich das Potenzial dieser Dienstleistungen. Da verwundert es Assekurata Geschäftsführer Markus Kruse nicht, dass weitere Unternehmen Gesundheitsservices in ihr Versicherungsangebot entsprechend integrieren wollen. Dabei sollte aber nicht übers Knie gebrochen werden, macht Kruse Klar. Vielmehr gelte es hier einiges zu beachten.

Am Anfang sollte wie bei allen strategischen Entscheidungen eine Zieldefinition stehen. Eine entscheidende Fragestellung ist hierbei, ob die Services dem Bestand zur Verfügung gestellt oder als innovativer Baustein zur Wettbewerbs-Differenzierung in der Produktentwicklung genutzt werden sollen.

Der Versicherer profitiert auf jeden Fall von möglichen neuen Kontaktpunkten, die mit den Kunden über das Angebot von Gesundheitsservices entstehen können. Das heißt, der Kunde erfährt einen spürbaren Mehrwert seiner Police und der Versicherer kommt nicht erst in Kontakt, wenn das Kind in den Brunnen gefallen ist – sprich, ein Antrag auf Berufsunfähigkeit gestellt wird.  

„Die Finanzierung dieser Services ist explizit als Investition zu verstehen, denn eines ist klar – Gesundheitsservices bergen gerade in der Berufsunfähigkeits-Versicherung Potenzial, Leistungsausgaben einzusparen, das heißt, sie liefern einen Return on Invest – und das gepaart mit einer hohen Kundenzufriedenheit“, hebt Markus Kruse hervor.

Werden die Services also als Baustein in neue Produkte eingeplant, lassen sich die Kosten entsprechend in den Beitrag einkalkulieren. Der Kunde muss aktiv auf die entsprechenden Angebote und deren Vorteile hingewiesen werden. In der Assekurata-Befragung zeigten die Verbraucher eine hohe Bereitschaft, eine monatliche Zuzahlung für Gesundheitsservices zu leisten und befürworteten auch, im Zuge von Beratungsgesprächen zu diesem Thema informiert zu werden.

Dies zeigt, dass Gesundheitsservices neben den Tarifmerkmalen bei der Produktauswahl zunehmend an Bedeutung gewinnen.

Sind die Ziele definiert, folgen zur Weichenstellung eine Reihe von Analysen. Dabei gilt: Umso mehr Erkenntnisse das Unternehmen über den Bestand hat, desto zielgerichteter können Maßnahmen geplant werden. Beispielsweise zeigte die Verbraucherbefragung, dass insgesamt betrachtet aktuell noch wenige Kunden Gesundheitsservices ausschließlich mit der Berufsunfähigkeits-Versicherung in Verbindung bringen.

Allerdings verändert sich das Bild laut Assekurata enorm, wenn man das Kollektiv betrachtet, dass neben einer Berufsunfähigkeits-Versicherung noch weitere Biometrie-Produkte abgeschlossen hat. In diesem Fall handelt es sich beispielsweise um Dread-Disease- oder Grundfähigkeitsversicherungen.

In der Assekurata-Untersuchung verfügten 17 Prozent der Befragten über eine BU-Versicherung und/oder eine Dread-Disease- beziehungsweise Grundfähigkeits-Versicherung. Insgesamt zeigte sich diese Gruppe wesentlich affiner gegenüber den Gesundheitsservices ihres BU-Versicherers. Konkret gab es folgende unterschiedliche Service-Zuordnungen zur Berufsunfähigkeits-Versicherung:

Es zeigt sich ein Unterschied in den Präferenzen bei den Serviceangeboten: Beispielsweise wünschen sich 77,6 Prozent der Kunden, die über mehrere Biometrie-Produkte verfügen, im Falle einer orthopädischen Erkrankung von ihrem Versicherer Informationsangebote, wie beispielsweise einen Zweitmeinungsservice. In der Gruppe, die nur über eine BU-Versicherung verfügt, tun dies lediglich 65 Prozent.  

Die Beispiele zeigen – so Markus Kruse - wie wichtig eine Bestandsanalyse ist. Im Anschluss lassen sich dann auch die führenden Erkrankungsbilder und Versorgungsdefizite identifizieren. Entscheidend ist dafür eine entsprechende Datenbasis. Das heißt, hier haben die Unternehmen klar die Nase vorn, die bereits in der Vergangenheit auf eine qualitativ hochwertige und differenzierte Dokumentation gesetzt haben. Werden beispielsweise alle Kunden mit psychischen Erkrankungen unter dem Metabegriff „Psyche“ zusammengefasst, gestaltet sich eine Aufteilung nach Menschen mit Depressionen, Angsterkrankungen und ähnlichem herausfordernder, als wenn die Dokumentation über eine medizinische Klassifikation zur Systematisierung von Diagnosen, beispielsweise dem ICD-10-Schlüssel, erfolgte.

Die Zieldefinition auf Serviceebene im Fokus
Wenn feststeht, für welche Erkrankungsbilder und Servicetypen ein Angebot implementiert werden soll, steht nun die Zieldefinition auf Serviceebene im Fokus – welches Ergebnis erwartet

• das Unternehmen konkret von dem neu einzuführenden Serviceangebot?
• Ist die Kundenzufriedenheit ein bedeutender Parameter? Welche ökonomischen Erwartungen gibt es?
• Hilfreich ist es, in diesem Kontext alle bedeutenden Dimensionen (Zweck, Ergebnis, Qualität etc.) zu beleuchten, um sicherzustellen, dass ein Angebot später auch tatsächlich der Erwartungshaltung entspricht.

Lohnt sich die Implementierung der Gesundheitsservices?
Die erfolgreiche Implementierung von Gesundheitsservices ist aufwendig und komplex. Gut umgesetzt ist sie ist aber schlicht und ergreifend den Aufwand wert – für Versicherungen und Kunden gleichermaßen. Ein Vorteil für die Unternehmen zeigt sich gerade im Hinblick auf die geringen Touchpoints, also Kontaktanlässe zum Kunden, in der Lebensversicherung. Hier könnten Gesundheitsservices für Abhilfe sorgen. So kann der Lebensversicherer sich als lebenslanger Partner an der Kundenseite positionieren.

In der Berufsunfähigkeits-Versicherung können Gesundheitsservices einen Beitrag zur Reaktivierung, Einsparung der Leistungsausgaben und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit leisten. Hier gilt es vor allem die relevanten Erkrankungsbilder und Versorgungsdefizite – heute und in Zukunft – zu identifizieren sowie Lösungen ins Serviceportfolio aufzunehmen.

Tiefgreifende Expertise rund um das Thema Gesundheitsservices
Markus Kruse: „Assekurata Solutions verfügt über eine tiefgreifende Expertise sowie Beratungskompetenz rund um das Thema Gesundheitsservices.“ Darüber hinaus prüfen die Kölner Analysten seit 2016 den Leistungsregulierungs-Prozess von Berufsunfähigkeits-Versicherungen umfassend im Hinblick auf eine transparente, kundenorientierte und kompetente Sachbearbeitung. Erfolgreiche Probanden erhalten im Anschluss das Assekurata-Gütesiegel zur „Fairness in der BU-Leistungsfallregulierung“. (Markus Kruse / www.bocquel-news.de)

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