27. Oktober 2020 - Nicht erst seit Corona ist es für Versicherungsmakler unverzichtbar digitaler zu werden – in eigenen Prozessen sowie im Kontakt zu Versicherern und Kunden. Aber wie bekommt man die richtige Balance zwischen Offline und Online hin? Wie begleitet man Kunden – offline wie online – gekonnt durch den Beratungsprozess?
Digitale Premiere: Auf der virtuellen DKM kamen und kommen vor allen Leute aus der Praxis zu Wort. So startete Jung-Maklerin Franziska Zepf und präsentierte ein virtuelles Konzept im Kontakt mit ihren Kunden. Für Franziska Zepf ist klar, welche Zielgruppe sie mit ihrer Firma Premius Makler für Versicherungen & Finanzen (www.premiusmakler.de) vorrangig erreichen will: Junge Leute, die über Facebook und Instagram angesprochen werden wollen, die total online unterwegs und für die Kanäle wie Apps und Soziale Medien Alltag sind.
Alles zu digitalisieren sollte nicht zum Zwang werden
Auf diese Zielgruppe richtet Franziska Zepf ihre gesamte Strategie aus, die vorwiegend digital ist. Allerdings warnt sie davor, Digitalisierung als einzigen Qualitätsstandard zu definieren. Denn wer eine andere Zielgruppe bedient, kommt mit einer ausschließlichen Online-Ansprache von Kunden wahrscheinlich nicht sehr weit, ist sie überzeugt. Daher rät sie, zuerst danach zu fragen, was der Wunschkunde von seinem Makler erwartet und wie diese Wünsche bestmöglich erfüllt werden können. „Alles zu digitalisieren sollte nicht zum Zwang und zur Arbeitsbeschaffungsmaßnahme werden“, ist sie überzeugt. „Digitalisierung sollte für uns arbeiten – nicht umgekehrt.“
Kunden mit Unerwartetem überraschen
Daher sieht die Jung-Maklerin ihre Firma auch nicht als rein digitales Maklerbüro, auch wenn die digitalen Elemente überwiegen. Bei den Kontakten zu Versicherern nutzt sie aber jede digitale Möglichkeit. Die komplette Abwicklung soll direkt und online, idealerweise über Schnittstellen erfolgen. Wer einen Pool oder einen anderen Dienstleister einschaltet, müsse zwingend darauf achten, dass er diese Prozesse optimal unterstützt, fügt sie hinzu. Franziska Zepf erwähnte in diesem Zusammenhang blau direkt (www.blaudirekt.de) als ihren Pool, mit dem man sehr zufrieden sei.
Auf jeden Fall beginnt für sie das hybride System beim Kunden. „Das bedeutet, bei uns entscheidet der Kunde über welchen Weg er mit uns zusammenarbeiten will“, machte sie deutlich. Wer seinen ersten Termin online vereinbart, wird der Online-Variante zugeordnet, wer lieber telefonieren oder ins Büro kommen will, findet in der Offline-Variante seine Entsprechung. Natürlich sei das nicht starr, Wechsel seien jederzeit möglich.
Die Online-Beratung zeichnet sich laut Franziska Zepf dadurch aus, dass die Ansprache über soziale Medien erfolgt, alles Weitere – ohne Medienbrüche – auf PC, Tablet oder Smartphone. „Der Vorteil besteht darin, dass wir im Verkaufsprozess Zeit sparen. Dafür müssen wir mehr Zeit in die Kundenbindung investieren als bei einem Offline-Kunden. Die Zeitersparnis wird also wieder in den Kunden investiert“, merkte sie an.
Die Offline-Variante der Premius Makler funktioniere allerdings auch nicht komplett offline, berichtete die Maklerin weiter. Oft handele es sich um Empfehlungskunden, die erst einmal den Makler persönlich kennen lernen wollen. Die Daten für die Beratung werden jedoch elektronisch zur Verfügung gestellt, und die Unterschrift wird auf dem Tablett geleistet. Weitere Gespräche werden dann auf Wunsch wieder persönlich geführt. Ihr Tipp: „Überraschen Sie Ihre Kunden, indem sie die Systeme bewusst durchbrechen und Online-Kunden zum Beispiel eine handgeschriebene Karte zusenden oder andere Services anbieten, mit denen er nicht rechnet.“
Von großen Botschaften und Nicht-Empfehlungen
Wie man mit gezielter und bewusster Ansprache Online- und Offline-Kunden gleichermaßen von der eigenen Qualität überzeugt und sicher zum Abschluss kommt, machte sodann Steffen Ritter vom gleichnamigen Beratungs-Institut (https://www.institutritter.de) deutlich. Zu Beginn des Beratungsgesprächs empfiehlt er eine beiläufig geäußerte „große Botschaft“, anhand derer der Kunde merkt, dass sich der Vermittler vorab mit ihm befasst hat und sich Zeit dafür genommen hat. Dazu zählen Sätze wie: „Was mir gerade einfällt: Unsere Beratung läuft bewusst schlank ab. Wir werden Ihre Zeit nur beanspruchen, wenn es sein muss. Top-Service läuft bei uns unbemerkt. Gestern gab es zum Beispiel eine spannende vierstündige Analyse für Sie.“
In einem zweiten Schritt sollte angekündigt werden, dass die Beratung – bei Einverständnis des Kunden – auf einen direkten Abschluss hinauslaufe. Dazu empfiehlt Ritter Satzbausteine wie: „Wie besprochen: Wenn Sie mit meiner Beratung zufrieden sind, machen wir heute alles fertig. Das ist sicherheitshalber intern schon vorangekündigt, um für die Nacharbeit Zeit einzuplanen. Erkläre ich Ihnen gleich, ok?“ - Oder: „Damit wir die aktuellen Bedingungen für Sie sichern, haben wir unsere Nacharbeit gleich für morgen eingeplant und machen heute alles fertig. Nur, wenn Sie am Ende mit meiner Beratung zufrieden sind…“
Für wichtig hält Steffen Ritter, der sich seit 1992 auf die vertriebsstarke Managementassistenz konzentriert, auch das Prinzip der Reziprozität, also der Wechselseitigkeit und des gegenseitigen Nutzens. Er rät: „Wer als Vermittler zeitaufwändig einen Vorschlag für einen Kunden erarbeitet hat, sollte ihm das auch mitteilen.“ Er sei eher geneigt sich einem Vorschlag anzuschließen, in den schon viel Zeit investiert wurde. Beispiel: „Das war gestern in der Vorbereitung sehr spannend. Es dauert bei uns immer so drei bis dreieinhalb Stunden, bis wir wirklich alle Wege für einen Kunden verglichen haben. Am Ende aber meist – wie auch heute – mit einem Top-Ergebnis.“
Sehr wirksam findet der Manager auch sogenannte Nicht-Empfehlungen, weil der Vermittler damit glaubhafter und authentischer wirke. Als Satzbaustein nennt er hier: „Wir haben gestern lange diskutiert und gerechnet, welche optimale Lösung auf Sie hundertprozentig passt. Diese Variante fällt raus, ich habe Sie ihnen nur zur Info mal mitgebracht.“
Schließlich weiß Steffen Ritter auch Rat, wie man gekonnt zum Abschluss überleitet – und zwar zum Beispiel, indem man die Unterschrift quasi voraussetzt: „So, bevor wir alles fertig machen – wenn es für Sie okay ist – zeige ich Ihnen noch, welcher Service danach für Sie abläuft.“ Oder auch: „Unsere Kunden bekommen einen – und das ist in der Branche unüblich – garantierten Service. Bevor wir alles fixieren – wenn es für Sie okay ist – zeige ich Ihnen mal, wie der bei uns konkret aussieht.“
Als Schlussbemerkung kann der Vermittler laut Steffen Ritter darauf hinweisen, dass der „heutige Termin nur der Anfang einer umfassenden Beratung“ war. Etwa so: „Wir arbeiten ja stets komplett für unsere Kunden. Das steht aber heute noch nicht an. Heute machen wir nur X und Y fertig.“ (Elke Pohl / www.bocquel-news.de)
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