23. Januar 2020 - Kunden wollen sich gut beraten wissen. Dazu zählen auch persönliche Empfehlungen. Zwar können Berater in Sachen Kompetenz oft überzeugen, bei den Lösungsvorschlägen besteht allerdings Luft nach oben. Zu diesen Ergebnissen kommt eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität.
Wer sich gut beraten fühlt, dem fällt auch der Abschluss wesentlich leichter. Dabei spielen besonders die Kompetenz des Beraters genauso wie individuelle Empfehlungen eine Rolle. Vor allem in puncto Kompetenz können die Agenten, die für einen bestimmten Versicherer tätig sind, die Erwartungen erfüllen. Die Lösungsvorschläge fallen allerdings nicht immer passgenau aus. Das zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (www.disq.de), welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv die Vermittler von 14 großen Versicherern getestet hat.
Professionell und kommunikationsstark
Die Beratungsleistungen der Versicherungsvermittler können insgesamt überzeugen: Fünf Versicherungsunternehmen sichern sich das Qualitätsurteil „sehr gut“, neun weitere erzielen ein gutes Gesamtergebnis.
Die Agenten beantworten sämtliche Kundenfragen im Test fachlich korrekt und zumeist auch vollständig. Die kompetenten Berater punkten auch mit Freundlichkeit, einem souveränen Auftreten und inhaltlich verständlichen Auskünften. Zudem nehmen sie sich ausreichend Zeit für die Anliegen der Kunden. Allerdings gehen die Agenten je nach Versicherungsthema unterschiedlich tiefgehend auf die Fragen der Kunden ein. So fallen beispielsweise die Auskünfte zu Unfall- und Risikolebensversicherungen weniger umfangreich aus.
Bedarfsanalyse überzeugt nicht immer
Der Knackpunkt für eine gute Beratung ist häufig die Analyse des Kundenbedarfs durch den Versicherungsvermittler. Zwar erfragen die Berater die Lebenssituation der Kunden, etwa Alter und Beruf, ausführlich. Allerdings erfolgt die Analyse des Anliegens sowie der finanziellen Situation der Interessenten oft noch zu wenig umfassend. So fallen die Auskünfte nicht bei allen Unternehmen gleichermaßen bedarfsgerecht und individuell aus.
Die Besten im Test
Als Testsieger geht die DVAG (www.davag.de) aus der Studie hervor, die exklusiv die Produkte von Generali/AachenMünchener vermittelt. Die motivierten Versicherungsvermittler treten souverän auf, beraten besonders lösungsorientiert und freundlich und geben inhaltlich sehr verständliche Auskünfte. Auch ermitteln sie die finanzielle Situation der Interessenten am detailliertesten. Die Gespräche schaffen für den Kunden zudem oft einen Mehrwert über das Kernanliegen hinaus. Ausgesprochen saubere Beratungsbüros mit einer angenehmen Raumatmosphäre runden das sehr positive Gesamtbild ab.
Den zweiten Rang erzielt Axa (www.axa.de). Die Berater überzeugen unter anderem mit stets korrekten sowie individuellen und bedarfsgerechten Auskünften. Das Anliegen der Interessenten analysieren sie hierbei umfassend. Zudem verstehen es die motivierten Vermittler, den Kunden den Nutzen der Versicherung transparent und plausibel zu machen.
Allianz (www.allianz.de) positioniert sich – ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ – auf Rang drei. Die kompetenten und freundlichen Versicherungsvermittler analysieren die Lebenssituation der Kunden am ausführlichsten und beraten ausgesprochen individuell. Die im Test kürzesten Wartezeiten und eine diskrete Beratungsatmosphäre tragen ebenfalls zum sehr guten Resultat bei. (-ver / www.bocquel-news.de)
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