29. Juni 2020 - Assistance-Leistungen im Schadenfall gehören mittlerweile zum Standardangebot eines Schaden-/Unfallversicherers. Allerdings geben bei einer Untersuchung der Assekurata Rating-Agentur mehr als drei Viertel der Befragten beispielsweise beim Thema Assistance „Kfz-Werkstattnetz“ an, dieses Angebot nicht zu kennen.
Zu Beginn wurden Tarife wie beispielsweise eine Kfz-Versicherung mit Werkstattbindung häufig skeptisch gesehen, weil hier lediglich finanzielle Beweggründe, wie der Beitragsvorteil für die Kunden und die Möglichkeit, Schadenausgaben für die Versicherer einzusparen, gesehen wurden. Kritiker bezweifelten vor allen Dingen den praktischen Mehrwert für den Kunden.
Die Befragungsergebnisse des Ratinghauses Assekurata (www.assekurata.de) zeigen, dass die Kunden die angebotenen Services in allen Sparten durchaus wertschätzen. Dies mündet insbesondere in einer starken Bindung und loyalen Haltung gegenüber ihrem Versicherer.
Die Daten basieren dabei auf einer telefonischen Umfrage unter 1.040 Kunden von sechs Schaden- und Unfallversicherern, welche die Assekurata im Zuge ihres Unternehmensratings in den Jahren 2018 und 2019 befragt hat. „Hierbei handelt es sich ausschließlich um Versicherte, die in den vergangenen beiden Jahren einen oder mehrere Schadenfälle gemeldet haben und somit auch Erfahrungen in der Abwicklung eines Schadenfalles sammeln konnten“, sagt Barbara Hagemann, Senior-Analystin der Assekuranz Rating-Agentur GmbH und Autorin der der Studie „Assistanceleistungen im Schadenfall“.
„Auffallend ist hier, dass die Nutzung von Unterstützungsleistungen die Ergebnisse in den für die Kundenbindung bedeutsamen Dimensionen signifikant ansteigen lassen“, hebt Barbara Hagemann hervor. Demnach liegt die Weiterempfehlungsbereitschaft in der Gruppe derer, die bereits einmal Unterstützungsleistungen in Anspruch genommen hat, 4,4 Indexpunkte über der Fraktion, die noch keine Leistungen genutzt hat. Bei der wahrgenommenen Exklusivität des Anbieters beträgt die Differenz sogar 7,1 Indexpunkte. Zudem geben 9 von 10 Kunden an, denn Service ihres Versicherers im Schadenfall wieder nutzen zu wollen, was als Indikator für eine hohe Qualität der Angebote gewertet werden kann.
Schadenservices sind wenig bekannt
Vor diesem Hintergrund sei es durchaus verwunderlich, dass die Kunden die vielfältigen Angebote kaum nutzen, heißt es bei der Assekurata. So haben lediglich 1,7 Prozent bislang die Möglichkeit auf Alltagsunterstützungen, wie beispielsweise Fahrdienste oder Haushaltshilfen, in Anspruch genommen, welche gerade in der Unfallversicherung häufig angeboten werden. Am besten schneidet hier noch die Werkstattbindung ab. Mit einem Anteil von 16,4 Prozent herrscht aber selbst hier eine vergleichsweise geringe Durchdringung.
„Hier besteht also noch viel Handlungsbedarf“, sagt Barbara Hagemann. Scheinbar gelinge es den Versicherern noch nicht, die Kunden gezielt auf die jeweiligen Angebote hinzuweisen und ihnen insbesondere deren Nutzen zu erläutern. „So unerfreulich Schadenfälle aus Kunden- und aus Versicherersicht auch sein mögen, besteht hier doch noch enormes Potenzial, die Bindung an das Unternehmen zu erhöhen“, resümiert die Senior-Analystin bei der Assekurata. (-el / www.bocquel-news.de)
Achtung Copyright: Die Inhalte von bocquel-news.de sind nach dem Urheberrecht für journalistische Texte geschützt. Die Artikel sind ausschließlich zur persönlichen Lektüre und Information bestimmt. Abdrucke und Weiterverwendung - beispielsweise zum kommerziellen Gebrauch auf einer anderen Homepage / Website oder Druckstücken - sind nur nach persönlicher Rücksprache mit der Redaktion (info@bocquel-news.de) gestattet.