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„Wir sind herzlich digital für Kunden - off- & online“

10. September 2019 - In die „neue“ Welt der Versicherer im digitalen Zeitalter tauchten Manager der Branche während es Zukunftsforums in Köln. Da kamen unter anderem auch Diskussionen um den Provisionsdeckel auf sowie neue integrierte Geschäftsmodelle auf. Außerdem drehte sich (fast) alles um die KI (Künstliche Intelligenz).

„Die Versicherungswirtschaft in Deutschland legt beim Thema Digitalisierung und KI ein viel zu langsames Tempo vor!“ Mit dieser Aussage verpasste Stefan Groschupf, Gründer und CEO von der in Los Angeles ansässigen Automation Hero vielen anderen ambitionierten Aussagen der Versicherer einen Dämpfer. Die Versicherungswirtschaft in Deutschland lege beim Thema Digitalisierung und KI ein viel zu langsames Tempo vor. Außerdem würde hierzulande der Fachkräftemangel ein nennenswertes Problem für zukunftsfähiges Arbeiten in der Assekuranz sein. Nicht nach Meinung von CEO Achim Kassow, Ergo Deutschland AG, der erwiderte, dass die Ergo sehr wohl entsprechende junge Leute finde. „Wir müssen ihnen nur die  Räume geben, keine Tarifverträge und keine geregelten Arbeitszeiten.“ Es sei für solche Experten schließlich auch ein Asset, forschungsorientiert zu arbeiten. Sie müssten sich nicht nach Finanzierungsrunden und Business Plänen von Startups richten.

Achim Kassow sagte zum integrierten Geschäftsmodell Ergo 4.0: „Auch digitale Anbieter setzen auf physische Präsenz. Deshalb ist der hybride Kunde ‚the new normal‘. Das bedeute eine große  Herausforderung, die aber zu bewältigen sein. „Wir haben festgestellt, dass die Kunden wissen wollen, wer hinter Home24 steckt“, sagte der Chef der Ergo-Deutschland AG (www.ergo.de). Schließlich betonte Kassow, dass Ergo 4.0 ein Win-Win-Win-Kozept sei.

Darunter verstehe der Düsseldorfer Versicherer ein „hybrides Geschäftsmodell mit neuer IT-Infrastruktur. Seine abschließende Erklärung zu „Ergo.4.0“: „Hybrid ist unser USP. Vermittler und Direktvertrieb sind bei uns Partner. Für Kunden sind wir herzlich digital – offline und online.

Der Vorstands-Chef der Axa Konzern AG (www.axa.de), Alexander Vollert, betonte anschließend: „Einfachheit ist auch ein Thema bei uns.“ Da mache man auch „nicht vor der eigenen Führungsebene halt“. Vollert gab den Teilnehmern am Zukunftsforum Assekuranz, das erneut das BusinessForum21 (www.bf21.com) in Köln veranstaltete, einen lebendigen Eindruck von dem „New Way of Working“, das seit zwei Jahren in allen Betriebseinheiten der Axa deutschlandweit umgesetzt wird (siehe auch bocquel-news 17. Oktober 2017 „New Way of Working” ist „besser als Home Office”).

Der „Mann aus Amerika“, Stefan Groschupf von Automation Hero (https://automationhero.ai), machte erneut deutlich, dass die Versicherer beim Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) zu langsam und vor allem auch falsch vorgehen, wenn sie beispielsweise ‚Chatbots‘ einsetzen. Denn meim Chatbot seien die Texte zu kurz! Die ‚Chatbot-Maschine‘ könne den Kontext nicht verstehen. Groschupf: „Unsere grundsätzliche Erfahrung ist, dass die Kundenzufriedenheit mit Chatbots sinkt.“ Laut Groschupf ist Hero weltweit für rund 50 Versicherertätig..

Beim Chatbot fehle es auch an Genauigkeit, denn nur 85 Prozent des eingegebenen Textes sei nicht zu beanstanden. „Die User-Experience ist miserable, aber viele Versicherer setzen sie inzwischen ein“, betonte Groschupf. Er könne nicht verstehen, weshalb der Einsatz längerer Texte wie etwa bei E-Mails und Briefen kaum mehr geschätzt werde. Noch besser sei es allerdings, die für den Kunden anonymen Call-Center von bestimmten Prozessen wie dem Kopieren von Kundendaten zu entlasten, damit die Mitarbeiter dort mehr Zeit für die Beratung der Kunden hätten. Groschlupf nannte dann auch eine Reihe von Einsatzmöglichkeiten für KI: von der Intent Detection bis hin zum Reinforcement Learning. Es wichtig, dass die Branche jetzt damit anfange. So könnten 85 Prozent aller Front- und Backoffice-Funktionen innerhalb der nächsten 24 Monate automatisiert werden. Diese Angaben zitierte Groschupf aus einer McKinsey-Studie.

In spätestens drei Jahren könnte es ein großer Nachteil sein, wenn die Versicherer KI noch immer nicht benutzen werden. „Aber mit der Adaption neuer Technologien geht es in Deutschland leider nicht so schnell“, so der Hero-Mann, der schon vor Jahren nach USA ins Silicon Valley ausgewandert war. Zum Aufbau von KI-Kompetenz empfahl er bei Schwierigkeiten Hilfe bei sogenannten Datenscientisten zu suchen.

Bei der Axa geht man einen anderen Weg. Wie Alexander Vollert berichtete, hat sein Unternehmen bereit vor drei Jahren begonnen, all seine Daten nutzbar zu machen. „Wir haben als Branche eine Menge Daten, gehen aber stiefmütterlich damit um.“ Weiter berichtete Vollert, dass die Axa eine Smart Data-Plattform gegründet habe, bei der mittlerweile regelmäßig bis zu 80 Mitarbeiter beschäftigt sind. „Das ist der Bereich, wo wir am ehesten disruptiert werden von anderen, wenn es ihnen schneller gelingt, die gleichen Daten nutzbar zu machen“, betonte der Chef von Axa Deutchland.

Freimütig erklärte Voller, dass die Axa sich von der Partnerschaft mit Lemonade in Deutschland auch Zugriff auf Daten des großen internationalen InsurTechs erhoffe. Axa bekomme hier auch als Rückversicherer Daten“, sagte Vollert. Lemonade hat im Juni auch das Geschäft in Deutschland aufgenommen (siehe bocquel-news 13. Juni 2019 „Lemonade“-Markteintritt jetzt mit der „Police 2.0“). Alexander Vollert glaubt nicht, dass es hier mit Lemonade zu einer Konkurrenzsituation komme. „Die Kunden, die Lemonade anzieht, sind reine Digitalkunden – keine Konkurrenz für den Vertrieb der Axa“. (-el / www.bocquel-news.de)

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