16. Oktober 2014 - Die Bedeutung eines regelmäßigen Versicherungs-Checks sollte man nicht unterschätzen. Laut aktuellem „KUBUS Versicherung" der MSR Consulting kann man damit im Kundengespräch die Möglichkeit, weitere Versicherungsprodukte anzubündeln, nahezu verdoppeln.
„Der Vermittler als Kümmerer, der den Kunden mit seinen sich ändernden Bedürfnissen begleitet." So oder ähnlich formulieren Kunden den Anspruch an ihren Versicherungsvermittler. Um Kundenbegeisterung zu erzielen, sollte als zentraler Ansatzpunkt ein Versicherungs-Check (Abbildung: MSR) vor Ort erstellt werden. Sonst könnte keine effektive Änderung im Kundenverhalten erzielt werden. Denn „In der Realität wird dieser Anspruch des Kümmerers nicht gelebt", sagt Markus Weber, Client Manager bei der MSR Consulting Group GmbH (www.msr.de). Denn nur gut jeder fünfte Versicherungskunde sagt, dass er sich regelmäßig mit seinem Vermittler zu einem Versicherungs-Check trifft. „Das Marktniveau hat sich in den letzten Jahren nicht verändert.", ergänzt Weber und verweist auf KUBUS Versicherungs-Studien zu diesem Thema (Für Cross-Selling ist der erste Eindruck wichtig).
Laut MSR lag im Jahr 2007 der Anteil Kunden mit regelmäßigem Versicherungs-Check bei 20 Prozent, 2014 bei 22 Prozent. Und: 40 Prozent der Versicherten mit regelmäßigem Versicherungs-Check sind von ihrem Betreuer begeistert und würden diesen jederzeit weiterempfehlen. Bei Kunden ohne regelmäßige Überprüfung der Versicherungssituation sind es nur 26 Prozent.
„Die ökonomische Auswirkung wird auch deutlich, wenn man die Anbündelung der Kunden betrachtet", weiß Markus Weber. So liegt die Anbündelungs-Quote bei Kunden, bei denen regelmäßig ein Rundum-Check durchgeführt wird, um 50 Prozent über dem Vergleichswert derjenigen, die einen solchen Check nicht erleben.
Es ließe sich argumentieren, dass der ökonomische Hebel stark vom Potenzial des Kunden abhängt und sich daher beim Thema Versicherungs-Check auf die attraktiven Segmente fokussiert wird. Ein Blick auf den Markt zeigt jedoch ein ernüchterndes Ergebnis. Auch von den Kunden mit einem Haushalts-Netto-Einkommen von 4.000 Euro und mehr erleben 73 Prozent keinen regelmäßigen Vertrags-Check.
Bei „KUBUS Versicherung" handelt es sich um eine repräsentative, jährliche Studie, welche die Zufriedenheit von Kunden der 23 größten Versicherer untersucht. KUBUS steht für KUndenorientiertes Benchmarking von Prozessen zur Unternehmens-Steuerung. Gesamtbeurteilung, Beurteilung des Preis-Leistungsverhältnisses, Vertriebsaspekte sowie Kundenstruktur und Potenziale werden im offenen Benchmarking abgebildet.
Aus der Positionierung eines Versicherers im Marktvergleich lassen sich konkrete Maßnahmen zur Steigerung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung ableiten. (-el / www.bocquel-news.de)
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