8. Dezember 2014 - Die Basler baut den Service für die Leitungsprüfung bei Berufsunfähigkeit und Pflege aus. Neben Fragebogen, Außendienst und Telefoninterview gibt es jetzt als vierten Kanal der Leistungsprüfung den L-Check durch einen professionellen Dienstleister.
Leistungsprüfungen bei Eintritt von Berufsunfähigkeit oder Pflegebedürftigkeit sind eine sensible Sache. Einerseits soll der Versicherer im Interesse der Betroffenen seine Leistungspflicht kompetent, zutreffend und vor allem zügig prüfen. Andererseits stehen die Anspruchsteller meist in einer erheblichen körperlichen und psychischen Belastungssituation, bei der die wirtschaftliche Existenz in Gefahr gerät. Noch erfolge die Leistungsprüfung und -bearbeitung bei den meisten Versicherern stark „aktenlastig", so die Basler Lebensversicherungs-AG (www.basler.de), das heißt fokussiert auf Fragebögen.
Das Unternehmen, dessen Lebensversicherungs-Kompetenzzentrum in Hamburg beheimatet ist (Foto: Basler) hatte bereits im Jahr 2009 neben der Fragebogenmethode und der Außerregulierung vor Ort durch eigene Mitarbeiter die telefonische Leistungsprüfung, das Teleclaiming, getestet. Seit 2012 wird das Verfahren flächendeckend angewandt. Es soll den Service für Kunden in dieser schwierigen Lebensphase transparenter und schneller machen. Für das strukturierte Telefonat müssen rund 90 bis 120 Minuten eingeplant werden. Im Anschluss an das Gespräch füllt der Sachbearbeiter den Erstfragebogen aus und sendet diesen dem Kunden zur Unterschrift zu.
Teleclaiming ist persönlicher als Fragebogen
„Telefoninterviews bringen Versicherten einige Vorteile", sagt Michael Maciejewski, Abteilungsleiter Underwriting/Leistung bei der Basler Lebensversicherung: „Mit Teleclaiming bieten wir Kunden bei der Leistungsprüfung einen persönlichen Ansprechpartner und geben unserer Leistung einen Namen und ein Gesicht. Über ihre Erkrankung, den beruflichen Werdegang und die Stellung im Beruf zu sprechen, ist für viele Versicherte deutlich angenehmer, als einen Fragebogen auszufüllen. Zudem sinkt die Bearbeitungszeit bis zur Leistungsentscheidung deutlich, weil wir, anders als beim Fragebogen, in der Regel keine Nachfragen haben. Gerade Kunden, die im schriftlichen Ausdruck nicht so versiert sind, schätzen unser Angebot. Auch Anspruchsteller mit psychischen Problemen - nicht nur bei der Basler häufigste Ursache für Berufsunfähigkeit - sind für eine persönliche Ansprache besonders dankbar."
L-Check durch medizinische Fachkräfte
Dennoch kann auch das Teleclaiming an seine Grenzen geraten, stellte man bei der Basler fest. Manche Kunden trauten sich ein langes Telefonat oder einen umfangreichen Fragebogen nicht. zu. Für diese Fälle hat die Basler seit September 2014 den sogenannten L-Check im Angebot. L bedeutet Leistung, und dahinter steht der Servicedienstleister Medicals Direct Deutschland GmbH (www.medicalsdirect.de). Möchte ein Versicherter dessen Service in Anspruch nehmen, werde er von der Basler über die Fragen und die bereitzuhaltenden Unterlagen informiert, und Medicals Direct organisiere den Besuch einer versicherungsmedizinisch geschulten, examinierten Pflegefachkraft. Beide füllen dann gemeinsam den Fragebogen aus und stellen die zur Leistungsprüfung erforderlichen Unterlagen zusammen. Die Kosten trägt die Basler. Die Basler sei der erste Lebensversicherer in Deutschland, der in der Leistungsbearbeitung auf vier verschiedene Wege setzt.
Das Analysehaus Morgen & Morgen Group GmbH (www.morgenundmorgen.com) habe der Basler hohe Kompetenz sowie Serviceorientierung bescheinigt: Im M & M-Rating zur BU-Leistungsfallbearbeitung habe man bereits vor Einführung des L-Check ausgezeichnete Bewertungen für die Professionalität der Leistungsprüfung sowie den Service im Leistungsfall und die Höchstwertung von fünf Sternen erzielt. (hp / www.bocquel-news.de)
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