14. Oktober 2013 - Sind die Versicherer auf die Mindestanforderungen vorbereitet, die von der Aufsichtsbehörde BaFin für die Beschwerdebearbeitung gestellt werden? Ab Januar 2014 muss jeder Versicherer eine einheitliche bafin-taugliche Definition des Begriffs „Beschwerde" vorweisen.
Diesmal liegt der Fokus der BaFin Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (www.bafin.de) auf den Mindestanforderungen zur Beschwerdebearbeitung, die jedes Versicherungsunternehmen kennen sollte. Mit Rundschreiben 3/2013 (VA) hat die BaFin nun die „Mindestanforderungen an die Beschwerdebearbeitung durch Versicherungsunternehmen" aufgesetzt. Damit setzt die Aufsichtsbehörde eine Sammelverfügung der europäischen Versicherungsaufsichtsbehörde EIOPA (https://eiopa.europa.eu) in nationales Recht um. Die Verordnung wird den Angaben zufolge hierzulande bereits Anfang kommenden Jahres in Kraft treten.
Eine Studie zur „Bedeutung des Beschwerdemanagements", das die Versicherungsforen Leipzig (www.versicherungsforen.net) schon einmal im Jahr 2005 auflegte, erhält nun von derselben Institution eine Nachfolge-Analyse.
Die Beschwerde-Definition lässt Spielräume
Die erstmals aufsichtsrechtlich beschriebene Definition einer Beschwerde und ihrer Mindestanforderungen in der Bearbeitung durch Versicherungsunternehmen berge für die Assekuranzen Spielräume. „In den einzelnen Versicherungsunternehmen differiert das Verständnis über eine Beschwerde in Tiefe und Breite erheblich. Zum (großen) Teil bestehen sogar unternehmensintern unterschiedliche Auffassungen, wie eine Beschwerde definiert ist und gelebt wird", sagt Kai Wedekind (Foto: Versicherungsforen Leipzig), der Kompetenzfeldleiter CRM und Customer Care der Versicherungsforen Leipzig. Er zitiert jetzt eine Ergebnis-Vorschau der Studie „Beschwerdemanagement in Versicherungsunternehmen", die sich aktuell in der Feldphase befindet und noch bis zum 21. Oktober 2013 läuft. Interessant sei die Vielfalt der Definitionen insbesondere weil jedes Versicherungsunternehmen ab 1. Januar 2014 eine einheitliche Definition des Begriffs „Beschwerde" vorweisen müsse, die den aufsichtsrechtlichen Anforderungen genüge trägt, heißt es.
Studie zum Stand der Vorbereitungen
Man nehme die aktuellen Gegebenheiten zum Anlass, eine erneute Auswirkungs-Studie auf die von 2005 aufzusetzen. Ziel soll es sein, die Veränderungen des Beschwerdemanagements in den letzten Jahren aufzuzeigen und zu überprüfen, wie gut die Versicherungs-Branche auf die neuen rechtlichen Anforderungen vorbereitet ist.
Vorschau liefert nur erste Beispiele für die Herausforderungen
Die Erweiterung bestehender Beschwerdemanagement-Funktionen auf alle dem Versicherer eingehenden Beschwerden, der Umgang mit Beschwerden über Social Media und Vereinheitlichung der Beschwerdedokumentation in den Bereichen Betrieb, Vertrieb und Schaden sind nach Meinung der Versicherungsforen Leipzig nur erste Beispiele für Herausforderungen, die sich bereits abzeichnen.
Jede - einem Versicherer gegenüber geäußerte - Unzufriedenheit über das Produkt oder eine Dienstleistung gilt laut BaFin-Verfügung ab Januuar 2013 bereits als anzeigepflichtiger Vorgang. Die Aufsichtsbehörde schließt dabei auch Beschwerden über Vermittler mit einer Erlaubnis gemäß PRAGRAPH (§) 34d Gewerbeordnung (GewO) ein. Dies habe zur Folge, dass die Versicherer das Beschwerdemanagement und ihre Beschwerdeprozesse auch dahingehend prüfen und anpassen müssen.
Ergebnisse der Studie liefern Indikatoren zum Erfüllungsgrad
Das Thema Beschwerdemanagement erhält den Angaben zufolge, neben dem Blickwinkel der Kundenorientierung, durch den aufsichtsrechtlichen Druck neue Brisanz. „Wir gehen davon aus, dass bei genauem Betrachten und Prüfen der Mindestanforderungen noch einiges an Arbeit auf die Versicherer zukommt. Wir sind sehr gespannt auf die Ergebnisse und erwarten wertvolle Aussagen zum bisherigen Umsetzungsstand der Anforderungen im Beschwerdemanagement," so Studienleiter Kai Wedekind. (eb / www.bocquel-news.de)
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