10. März 2014 - Wie lässt sich die „Cross-Selling"-Quote erhöhen? Diese Frage brennt den Versicherern auf den Nägeln. Die Analysen in der Marktstudie „Kubus Versicherung 2013" geben Antworten. Für dauerhafte Kundenbindungen ist der „erste Eindruck" besonders wichtig.
„Der erste Eindruck zählt!" - dies gilt auch und gerade für den Eindruck, den Versicherer und Finanzvertriebe bei ihren Neukunden hinterlassen oder im ersten Jahr der Kundenbeziehung aufbauen.
Was der Vertrieb intuitiv weiß, zeigt sich auch bei der Analyse der Kundenbestände von Versicherern: Kundenbeziehungen, bei denen in den ersten drei Jahren kein Folgegeschäft realisiert wird, entwickeln sich in der Regel nicht weiter.
Die hohen Anteile von Einvertragskunden - auch in den Beständen der AO (Ausschließlichkeits-Organisation) - sind häufig Folgen der Versäumnisse am Anfang der Kundenbeziehung. Dies belegt eine Analyse der MSR Consulting Group (www.msr.de) auf Basis der Ergebnisse der Marktstudie „Kubus Versicherung 2013": Nur, wenn es gelingt, den Kunden bereits am Anfang umfassend anzubündeln, lassen sich in der Kundenbeziehung langfristig weitere Cross-Selling-Potenziale realisieren.
Kunden mit drei oder mehr Verträgen bei einem Versicherer haben eine konstant hohe Cross-Selling-Bereitschaft um 90 Prozent (siehe MSR-Abbildung). Demgegenüber geht die Cross-Selling-Bereitschaft bei Einvertragskunden im Laufe der Geschäftsbeziehung deutlich zurück: Sie liegt in den ersten Jahren bei 80 Prozent und sinkt auf circa 60 Prozent bei einer Dauer der Kundenbeziehung von 20 und mehr Jahren. In gleichem Maße steigt der Anteil von Einvertragskunden, die einen anderen Versicherer als ihren Hauptversicherer bezeichnen, von 42 Prozent auf 58 Prozent.
Dementsprechend sind Gewinnung und profitable Entwicklung von Neukunden zentrale Stellhebel für das nachhaltige Wachstum von Versicherern und Finanzvertrieben. Dabei entscheidet sich oft schon in den ersten Monaten, ob die Beziehung mit den neuen Kunden weiter ausgebaut und so langfristig profitabel wird.
Wie die Spezialisten für das Management von Kundenbeziehungen der MSR Consulting mitteilen, erfordere dies natürlich eine konsequente Bearbeitung der Neukunden durch den zentralen und dezentralen Vertrieb. Dabei stellen sich zwei Fragen:
- Wie muss der Welcome-Prozess gestaltet sein, um eine Kundenbeziehung optimal zu entwickeln?
- Wie kann die Umsetzung überprüft werden, um den Vertrieb richtig führen zu können?
Durch die kontinuierliche Messung und Steuerung von Vertriebsaktivitäten in der kritischen Anfangsphase einer Kundenbeziehung im Rahmen einer Kundenbefragung, könnten demzufolge Verbesserungspotenziale erkannt und nach Prioritäten gestaffelt umgesetzt werden. Der Welcome-Prozess könne so aktiv gemanaged und überprüft werden: Die Vertriebsleitung erhält Kennzahlen, die zurückspiegeln, ob Maßnahmen in der Fläche umgesetzt werden und wie diese Maßnahmen auf den Kunden wirken. Für das Management des Welcome-Prozesses bietet MSR Consulting ein online-basiertes Befragungs-System an, das dies ermöglicht.
Mit der repräsentativen Studie „Kubus Versicherung" wird den Angaben zufolge jährlich ermittelt, wie zufrieden die Versicherten der 26 größten Versicherer sind. Die Kunden werden zu ihrer Zufriedenheit mit den Leistungen der Versicherer befragt: Gesamtzufriedenheit, Preis-Leistungsverhältnis, Betreuung sowie Kundenstruktur und Potenziale werden im offenen Benchmarking bewertet. Aus der Positionierung des eigenen Unternehmens im Marktvergleich werden konkrete Maßnahmen zur Steigerung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung abgeleitet.
Der Begriff „Kubus" setzt sich aus den Initialen der Wörter KUndenorientiertes Benchmarking von Prozessen zur Unternehmens-Steuerung. (-el / www.bocquel-news.de)
Achtung Copyright: Die Inhalte von bocquel-news.de sind nach dem Urheberrecht für journalistische Texte geschützt. Die Artikel sind ausschließlich zur persönlichen Lektüre und Information bestimmt. Abdrucke und Weiterverwendung - beispielsweise zum kommerziellen Gebrauch auf einer anderen Homepage / Website oder Druckstücken - sind nur nach persönlicher Rücksprache mit der Redaktion (info@bocquel-news.de) gestattet.
