24. Juni 2024
- Diese Unternehmen wissen, was Kunden wollen: in unterschiedlichen Kategorien die Allianz und die LV 1871. Erfolgreiche Kommunikation ist keine Einbahn-straße, und auch in der Beziehung zwischen Kunden und Anbietern kommt es auf Gegenseitigkeit an. Die Kölner Ratingagentur ServiceValue suchte die besten Kundenversteher in der Assekuranz.
Anbieter sollten sich darum bemühen, ihre Kundschaft bestmöglich zu verstehen. Welchen Unternehmen das so gut gelingt, dass sie als „Deutschlands Kundenversteher“ gelten können, hat die Kölner Rating- und Rankingagentur ServiceValue (www.servicevalue.de) in Kooperation mit BILD erstmalig untersucht. Die Studie basiert auf mehr als 128.000 Verbraucherurteilen zu 989 Unternehmen aus 49 Branchen – darunter auch die Versicherer.
Für „Deutschlands Kundenversteher 2024“ wurden Verbraucherinnen und Verbraucher über ein Online-Access-Panel gefragt, inwieweit Unternehmen und Anbieter grundsätzlich verstehen beziehungsweise während des letzten Kontaktes wirklich verstanden haben, was die Befragten als Kunden brauchen. Dabei durften sich die Befragten sowohl auf das konkrete Produkt oder das konkrete Leistungsangebot beziehen als auch auf den erlebten Kundenkontakt bei Service oder Beratung.
Insgesamt sollte stets in Hinblick auf die persönlichen Bedürfnisse und Erwartungen als Kunde bewertet werden. Mittels einer Antwortskala von 1 bis 5 wurden die einzelnen Kundenurteile dann zu Mittelwerten je Unternehmen zusammengeführt.
Liegt der empirische Mittelwert eines Unternehmens innerhalb seiner Branche niedriger und somit besser als der Branchen-Mittelwert, wird dem Unternehmen ein „hohes Kundenverständnis“ zugeschrieben. Liegt der Eigenwert zusätzlich niedriger als der Mittelwert dieser bereits überdurchschnittlichen Gruppe, wird das Unternehmen mit „sehr hohem Kundenverständnis“ ausgezeichnet. Das Unternehmen – in diesem Fall die Versicherer - mit dem besten Eigenwert innerhalb seiner jeweiligen Branche erhält die Auszeichnung „höchstes Kundenverständnis“ und gilt als Nr. 1 der Branche. Die Untersuchung erfolgt eigeninitiiert und unabhängig von den bewerteten Unternehmen.
Die bestbewerteten Kundenversteher
Als Branchen überzeugen vor allem Reisebüros mit ihrem Kundenverständnis, gefolgt von Telekommunikationsanbietern und Küchenfachmärkten. Im Folgenden sind hier speziell die Versicherer mit „höchstem Kundenverständnis“ aufgeführt.
Unter den Versicherern schneidet die Allianz am besten ab. Sie schafft mit einem Mittelwert von 2,42 (die Skala reichte von 1 bis 5) die Auszeichnung „Höchstes Kundenverständnis“. Ein „sehr hohes Kundenverständnis“ erreichen hier unter anderem ADAC Versicherungen (2,45), Arag (2,50) und Generali (2,50).
Auch unter den Spezialversicherern kristallisierten sich die „besten Kundenversteher“ heraus: An der Spitze liegen die LV 1871 mit 2,51 die Auszeichnung des „Höchste Kundenverständnisses“ vor der Uelzener (2,53), dem Roland Rechtsschutz (2,53) und vor Advocard (2,56).
Bei den Finanzvertrieben schafft Financial Architects mit einem Mittelwert von 2,51 den Sprung an die Spitze vor Telis Finanz (2,54) und der Postbank Finanzberatung (2,56).
Übrigens durften die Befragten sowohl auf das konkrete Produkt oder das konkrete Leistungsangebot beziehen als auch auf den erlebten Kundenkontakt bei Service oder Beratung. Insgesamt sollte stets in Hinblick auf die persönlichen Bedürfnisse und Erwartungen als Kunde bewertet werden. (-el / www.bocquel-news.de)
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