23. Februar 2017 - Sieben Mal die Bestnote „FFF“ hat die Ratingagentur Franke und Bornberg beim aktuellen BU-Unternehmensrating vergeben. Laut Michael Franke haben die untersuchten Versicherer ihre Leistungen im Vergleich zum Vorjahr nochmals gesteigert. Der Wettbewerb um die beste BU-Bedingung scheint jedoch ausgereizt.
Die Spitzenergebnisse im neuen BU-Unternehmensrating der Rating-Agentur Franke und Bornberg (www.franke-bornberg.de) sind nochmal besserausgefallen, als in früheren Analysen. Mittlerweile verlagert sich nach Ansicht der Experten die Konkurrenz auf den Beitrag. Doch für Verbraucher gehe es um mehr als Kosten und Klauseln. Welche Versicherer sind wirklich fit im BU-Geschäft und gleichzeitig faire und verlässliche Partner des Kunden?
Antworten liefert die Analysten der Rating-Agentur Franke und Bornberg (www.fb-research.de). Sie präsentieren jetzt ihr 13. BU-Unternehmensrating. Der Untersuchung haben sich, wie schon in den Vorjahren, die Versicherer AachenMünchener (www.aachenmuenchener.de), Ergo (www.ergo.de), HDI (www.hdi.de), Nürnberger (www.nuernberger.de), Stuttgarter (www.stuttgarter.de), Swiss Life (www.swisslife.de) sowie Zurich Deutscher Herold (www.zurich.de) gestellt. Sie alle gewähren Franke und Bornberg tiefe Einblicke in ihr Unternehmen und ihre Geschäftsprozesse. Die beteiligten Versicherer stehen für rund 4,7 Millionen BU-Verträge, davon 3,5 Millionen Policen mit Anwartschaft auf BU-Rente und weitere 1,2 Millionen mit Beitragsbefreiung bei Berufsunfähigkeit.
Franke und Bornberg zeichnet alle untersuchten Gesellschaften mit dem Top-Rating „FFF“ aus. Voraussetzungen dafür waren „hervorragende“ Ergebnisse in mindestens zwei von drei Teilkriterien sowie im dritten mindestens ein „sehr gut“ – 
siehe Tabelle von Franke & Bornberg (zum Vergrößern bitte anklicken). „ Mein Kompliment geht an die beteiligten Versicherer. Mit Blick auf das hohe Leistungsniveau der Vorjahre hatte ich Steigerungen kaum noch für möglich gehalten. Aber mit Aachen Münchener, HDI und Zurich Deutscher Herold konnten sich gleich drei Unternehmen auf sehr hohem Niveau weiter verbessern“, sagt Michael Franke, Geschäftsführer der Franke und Bornberg GmbH. Wie bereits die Nürnberger fahren auch sie jetzt in allen drei Untersu-chungsbereichen ein „hervorragend“ ein und damit die Maximalbewertung. Die übrigen Versicherer haben ihre sehr gute Position aus dem letzten Jahr in einem herausfordernden Marktumfeld behauptet.
Experten wissen, dass die Anforderungen von Franke und Bornberg hoch sind. Von Top-Unternehmen erwarten die Analysten kontinuierliche Weiterentwicklung. Das sei gelungen, wie das neue Rating zeigt: Die Teilnehmer beauftragen externe Dienstleister, die Kunden im Leistungsfall begleiten, clustern Schäden zur schnelleren Bearbeitung oder erlauben Versicherten, den Bearbeitungsstand über ein Kundenportal zu verfolgen, vergleichbar mit dem Lieferstatus beim Online-Versand.
Die laufende Messung der Kundenzufriedenheit mit NPS (Net Promotor Score) trägt ebenfalls zur ständigen Verbesserung der Arbeitsabläufe bei. Bekannt ist, dass der Anstieg psychischer Erkrankungen und komplexe Krankheitsbilder mit mehreren Leistungsauslösern den Aufwand in der Leistungsprüfung erhöhen. Trotzdem sank die Regulierungsdauer bei den untersuchten Versicherern von 196 auf 178 Tage, berichtet Michael Franke. „Auf den ersten Blick klingen 178 Tage nach einer langen Zeit. Anders als der Versichererverband GDV zählen wir aber schon ab dem Tag, an dem die erste BU-Meldung beim Versicherer eingegangen ist. Damit berücksichtigen wir auch Zeiten, in denen der Kunde auf Nachfragen nicht reagiert, Vollmachten fehlen oder Arztberichte und Gutachten ausstehen. Auf diese Weise fördern wir bei Versicherern die Motivation, Abläufe zu beschleunigen, frühzeitig nachzufassen und Antragsteller in dieser schwierigen Situation zu begleiten.“
Stärken des Rating-Konzepts
Das BU-Unternehmensrating von Franke und Bornberg setzt Unternehmensangaben zufolge ausschließlich auf eigene Recherchen und Analysen. Statt Informationen ausschließlich per Fragebogen abzufordern, ermitteln die Analysten für jedes Unternehmen nachprüfbare Fakten. Die Basis bildet ein Datenbogen mit über 500 Einzelpositionen. Ergänzend erheben die Analysten vor Ort in den Geschäftsräumen der Unternehmen weitere Informationen. Sie analysieren Anträge, Annahmerichtlinien, Fragebögen und die Kommunikation mit Kunden und erhalten Einblick in regelmäßige Statistiken sowie Controllingberichte. Hinzu kommen Auswertungen verschiedener Teilbestände für Simulationen sowie Stichproben mit mindestens 100 anonymisierten Leistungsfällen je Gesellschaft.
Nicht die Anerkenntnisse, sondern abgelehnte Leistungsanträge
„Kritisch aus Kundensicht sind nicht die Anerkenntnisse, sondern abgelehnte Leistungsanträge“, stellt Michael Franke fest. Deswegen werden Ablehnungen bei den Stichproben mit 75 Prozent überproportional berücksichtigt. „Selbstläufer haben wenig Aussagekraft. Wir legen den Finger in die Wunde und sehen uns die problematischen Fälle an. Nur so helfen wir Verbrauchern, aber auch den beteiligten Gesellschaften. Diese erwarten von uns kein Gefälligkeitsgutachten, sondern eine präzise Analyse ihrer Schwachstellen. Das erklärt im Übrigen auch, warum sich die Teilnehmer über die Jahre kontinuierlich verbessern konnten.“ (-el / www.bocquel-news.de)
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