26. September 2016 - Sehr zufrieden zeigen sich deutsche Versicherer in Sachen Customer Experience Management (CEM). Tatsächlich sind verschiedenartige Zufriedenheitsmessungen bei der Mehrheit der Branche mittlerweile gängige, erfolgreiche Praxis. Dafür gibt es Defizite bei der digitalen Kommunikation mit Kunden.
„Würden Sie unsere Unternehmen weiterempfehlen?“ Nachfragen dieser Art sind des Customer Experience Managements, also Kundenerfahrungsmanagement. Hierdurch sollen beim Kunden positive Erlebnisse geschaffen werden, die ihn emotional an die Marke zu binden. So werden zufriedene Kunden zu loyalen Botschaftern der Marke. Solche Zufriedenheitsmessungen bei Kunden sind heutzutage gang und gäbe – und: hier ist sind die Assekuranzen und Geldinstitute sogar Vorreiter. Customer Experience Management wird in der Branche groß geschrieben – mit dem Ziel, viele Vorteile für künftige Geschäfte zu installieren.
Eine Umfrage der Sopra Steria Consulting (www.soprasteria.de) hat ergeben, dass 93 Prozent der befragten Banker und Versicherer ihr bestehendes Customer Experience Management positiv einschätzen. Verglichen mit anderen Wirtschaftszweigen ist das ein überdurchschnittlich hoher Wert. Zufriedenheitsmessungen sind gelebte Praxis. So führen 71 Prozent regelmäßig Kundenzufriedenheitsbefragungen durch, 59 Prozent After-Sales- und 57 Prozent Neukundenbefragungen. Diese Zahlen liegen 2 bis 4 Prozentpunkte über dem Durchschnitt aller in der Studie betrachteten Branchen und sprechen für den Erfolg, Transparenz und die Professionalität der CEM Maßnahmen.
Positiv für die Unternehmen ist, dass die erhobenen Informationen über Abteilungsgrenzen hinweg zur Verfügung stehen. 67 Prozent der befragten Finanzdienstleister können unternehmensweit auf die Ergebnisse zugreifen – das sind 9 Prozentpunkte mehr als im Branchendurchschnitt. Das gilt insbesondere für Daten zur Kundenzufriedenheit, aus denen 60 Prozent der Studienteilnehmer abteilungsübergreifend nachvollziehen können, welche Produkte und Dienstleistungen ihre Kunden in Anspruch genommen haben; im Branchendurchschnitt sind es 5 Prozentpunkte weniger.
Wer diese Daten auswertet und für zukünftige Geschäfte nutzt, kann eine kundenindividuelle Ansprache über unterschiedliche Kontaktkanäle hinweg entwickeln. 6 Prozentpunkte besser als der Durchschnitt ist die Branche zudem in Sachen Transparenz bezüglich abgebrochener Beratungen und Dienstleistungen – dies bestätigen 37 Prozent der befragten Versicherer und Banker. Auch aus diesen Daten können Schlüsse gezogen und Strategien verbessert werde
Doch trotz diesem überdurchschnittlich guten Umgang mit Kundenzufriedenheitsbefragungen, zeichnet sich auch ein weithin ungenutztes Potential bei den Finanzdienstleistern auf. Kundeninteraktionen über Blogs, Foren und Kurznachrichtendienste wie Twitter werden vernachlässigt: nicht einmal ein Drittel (31 Prozent) beobachtet Kundenposts in Blogs, Communities und Foren – im Durchschnitt aller betrachteten Branchen sind es 7 Prozentpunkte mehr. Ganze 12 Punkte unter dem Durchschnitt liegt die Finanzbranche bei der Bereitstellung eigener Foren und Communities, was insgesamt überhaupt nur bei 20 Prozent der Fall ist. „Die FinTech-Konkurrenz demonstriert beispielhaft, wie effektiv die Kundenkommunikation in sozialen Medien sein kann“, sagt Christof Scheidgen, Senior Manager CRM bei Sopra Steria Consulting. „In Kombination mit traditionellen Stärken wie Filialnetz und Außendienstorganisation können Finanzdienstleister im Wettbewerb sogar in besonderer Weise von digitalen Kundenkontakten profitieren, weil sie nur dadurch zu einer im Wortsinn ganzheitlichen Kundenbetreuung in der Lage sind.“ Die Interaktion mit dem Kunden über Social Media Kanäle wird weiter an Wichtigkeit zunehmen. Hier werde immer noch Potential verschenkt, heißt es in der Fachwelt.(ml / www.bocquel-news.de)
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